В каждом заведении общественного питания, будь то бар, ресторан или столовая, необходимо создать зону для размещения информационных материалов. Хотя законодательно это требование четко не прописано, существуют определённые стандарты, определяющие состав информации, доступной для посетителей. В этой статье представлены рекомендации по оформлению такой зоны и список документов, которые должны быть размещены там для соблюдения нормативных требований контролирующих органов.

Выберите подходящее название для этой зоны, например, «Справочная информация», «Необходимые документы» или «Важно знать». Формат может быть любым, главное — обеспечить гостям легкий доступ к информации. Это может быть информационный стенд или папка с документами. Важно, чтобы доступ к информации не был затруднен, иначе проверяющие органы могут решить, что вы не предоставили нужные данные.

Такая зона необходима не только в стационарных заведениях, но и в точках временной торговли, например, палатках на мероприятиях. В таких случаях рекомендуется использовать папки для хранения документов.

Обратите внимание, что если у вашего заведения есть сайт для заказов, то информационная зона должна быть представлена и там. Все документы должны быть доступны в электронном виде на отдельной странице, доступ к документам также должен быть простым, например, через ссылку в разделе «О компании».

Точный перечень документов, который должен быть представлен в уголке потребителя, законодательно не установлен. Однако, основные требования к информации для клиентов указаны в Законе "О защите прав потребителей" (№ 2300-1) и Правилах продажи товаров (№ 2463). Также могут быть дополнительные требования, специфичные для отдельных секторов бизнеса или регионов.

Мы составили список документов, которые обязательно должны быть представлены в уголке потребителя в ресторане или кафе.

• юридическое лицо (например, ООО «Бар №1» или ИП Петров И.И.);
• коммерческое название (например, ресторан «Наслаждение»);
• индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН);
• юридический и фактический адрес;
• вид деятельности (коды ОКВЭД);
• ссылка на веб-сайт;
• график работы.

Важно: если режим работы изменился, обязательно обновите информацию. Посетители могут пожаловаться в Роспотребнадзор, если график не соответствует действительности, так как это вводит их в заблуждение.

Если ваша компания зарегистрирована до 2017 года, то можно сделать копию ОГРН и разместить ее в уголке потребителя. Начиная с 2017 года свидетельство ОГРН не используется – вместо него при регистрации компании выдается лист записи ЕГРЮЛ, в котором также содержится номер ОГРН. 

Если документы были утеряны, дубликат записи можно получить в налоговой инспекции, где вы были зарегистрированы, или через онлайн-сервисы.

Получить сведения из ЕГРЮЛ/ЕГРИП в электронном виде

Вы можете самостоятельно распечатать текст закона из справочных правовых систем (например, «КонсультантПлюс») или приобрести его в официальном издании в книжных магазинах и интернет-магазинах. Убедитесь, что используете актуальную версию закона. 

На своем сайте вы можете загрузить документ для просмотра или разместить ссылку на ресурс, где можно ознакомиться с законом.

Деятельность ресторана может подлежать лицензированию, если она связана с продажей алкоголя. В этом случае обязательно разместите всю информацию в уголке потребителя – сделайте цветную копию лицензии и всех приложений к ней.

В уголке потребителя можно указать следующую информацию:

• контактные данные Роспотребнадзора, Федеральной налоговой службы, Федеральной антимонопольной службы и других контролирующих органов;
• номера телефонов экстренных служб;
• правила пожарной безопасности и план эвакуации;
• контактные данные проверяющих организаций (Роспотребнадзор, Санэпидемстанция и др.).

Не существует строгих указаний относительно того, как должна вестись книга жалоб — главное, чтобы она была легкодоступна и предоставлялась по запросу клиента. Формат книги не установлен: ее можно приобрести или использовать любую подходящую записную книгу. А вот отсутствие книги жалоб может привести к штрафам согласно статье 14.4 КоАП.

Реакция на записи в книге жалоб зависит от их содержания. Если это обычный отзыв, благодарность или предложение по улучшению бизнеса, ответ не требуется. Тем не менее, для предотвращения возможных претензий со стороны регулирующих органов, компании обычно ежедневно проверяют книгу и оставляют короткий комментарий, например: «Благодарим за отзыв, мы его рассмотрим».

Когда в книгу вносится жалоба с определенными требованиями от клиента, это может быть расценено как официальная претензия. Примеры таких требований включают возврат средств за дефектный товар или запрос на ремонт оборудования. Эти обращения имеют юридическую значимость, и игнорирование их может привести к штрафным санкциям для организации.

По своей сути это меню, в котором необходимо указывать пищевую ценность каждого блюда и напитка (количество белков, жиров, углеводов и калорий на одну порцию, в расчете на 100 грамм или другую единицу веса).

Весы необходимы, если стоимость товара зависит от его веса. Например, если вы продаете салаты и гарниры в кулинарии. Потребитель должен иметь возможность самостоятельно взвесить любое блюдо.

Это основной набор документов, который должен быть представлен в информационном уголке для посетителей ресторана или кафе. Кроме того, вы вправе разместить дополнительные сведения, такие как номера экстренных служб, регистрационный журнал проверок, а также рекламные материалы вашего заведения.

В случае отсутствия информационного уголка для потребителей или неполного его содержимого предусмотрены санкции в соответствии со статьей 14.5 Кодекса об административных правонарушениях РФ:

• Индивидуальные предприниматели и должностные лица могут быть оштрафованы на сумму от 3 000 до 4 000 рублей;
• Юридические лица могут столкнуться с штрафом от 30 000 до 40 000 рублей.

За первое нарушение можно получить как предупреждение, так и немедленное наложение штрафа. Чтобы избежать этих рисков, рекомендуем не откладывать и сразу оформить информационный уголок в полном соответствии с законодательством на всех площадках продаж, включая интернет-сайты.

Хорошо организованный информационный уголок имеет большое значение для обеспечения прозрачности и доступности информации для клиентов. Он не только служит местом для размещения основных документов, таких как протоколы проверок и номера экстренных служб, но и позволяет демонстрировать рекламные материалы, которые повышают узнаваемость бренда. Кроме того, наличие весов для самостоятельного взвешивания товаров подчеркивает уважение к правам потребителей и способствует установлению доверительных отношений между покупателями и компанией. Таким образом, правильное оформление уголка потребителя является важным аспектом обслуживания, которое улучшает общее впечатление клиентов о заведении.