Бизнес в сегменте HoReCa предполагает тесную коммуникацию с людьми. В процессе взаимодействия ресторана и гостя есть много тонких моментов. Не получится всегда оставлять идеальное впечатление: на любом этапе что-то может пойти не так. К тому же, оценка – это всегда про субъективное. Если вы не готовы к отрицательным отзывам о своей работе, проще не начинать бизнес. Для умного предпринимателя и управленца негатив – это всегда точка роста. В этой статье разбираемся, как реагировать на такие отзывы, и как управлять репутацией ресторана онлайн и офлайн. 

Будет очевидным говорить о том, как важно обеспечить присутствие компании в социальных сетях. Но официальные каналы заведения – не первое место, куда обратится недовольный гость. 

Сегодня большинство отдают предпочтение площадкам с большим охватом аудитории – геосервисам. Самые популярные: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС и Tripadvisor. Мониторить их на предмет отзывов ресторану нужно ежедневно, поэтому будет полезно включить это упражнение в список задач для SMM-специалиста или PR-менеджера.

Рейтинг заведения на геосервисе – это часто первая точка касания с потенциальным гостем. Если человек выбирает место для ужина или мероприятия, будьте уверены, что он прочитает все, что о вас написали в интернете перед принятием решения. 

Бояться негатива и стараться перекрыть его заказными восторженными отзывами – тактика заведомо проигрышная. История про проплаченные комментарии в сети – выбор тех, кто не планирует выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Наметанный глаз легко отличит реальное мнение от заказного, да и алгоритмы площадок постоянно совершенствуют защиту от таких комментариев. 

Отслеживать, что о вас пишут, полезно еще и для обнаружения слабых мест. Если сразу несколько гостей жалуются на то, что клубника в десертах была водянистой, то стоит сменить поставщика ягод. 

Минусовые оценки важно не игнорировать, а отрабатывать – внимательно, вежливо и терпеливо. Парадоксально, но негативный отзыв может стать репутационной удачей, если компания подобрала правильные слова.

Безразличие, стандартные скучные отписки – вот что отталкивает, в отличие от живого общения, быстрой реакции на обратную связь и юмора. Чтобы работа с отзывами стала эффективным инструментом управления репутацией, руководителю нужно продумать процесс: выделить ресурсы и выбрать ответственных, определить tone of voice ответов, установить сроки. В идеале обратная связь заведения должна поступать в моменте – в тот же день в течение нескольких часов. 

Как показывает практика, большая часть гостей делятся отрицательными оценками в интернете только для того, чтобы быть услышанными. Они не ждут скидок, а хотят, чтобы их поняли и приняли меры. Понимание уникальности каждого кейса поможет найти лучший выход из ситуации и сгладить острые углы в конфликте.

Обязательная часть отработки проблемы – обсуждение с командой. Руководитель должен быть погружен в проблему с обеих сторон, несмотря на общепринятое в сфере гостеприимства правило о правоте клиента. Контроль результата через повторное обращение к гостю по прошествии времени – последний этап, которым ошибочно пренебрегают. При этом именно благодаря ему можно оценить эффективность проведенной работы.

Недобросовестная конкуренция и заказной негатив – явление все еще реальное. Что выделяет такой отзыв: 

Отсутствие конкретики в тексте. Когда гость посещал ваше заведение, что конкретно заказывал, кто его обслуживал? Обтекаемые формулировки с эмоциональной отрицательной окраской – это всегда подозрительно.

Автор не идет на контакт. Если гость не выходит на связь, не передает свои контакты, то, возможно, никакого гостя и не было. 

На некоторых геосервисах и площадках-отзовиках можно обжаловать такой негатив через обращение в службу поддержки.

Как решать конфликты в зале

Если на ответ недовольному гостю в интернете у ресторана есть время, то конфликты в зале нужно решать здесь и сейчас. Персонал должен иметь понятные инструкции, как действовать в спорных ситуациях. Подготовиться заранее ко всем сценариям не получится, но есть ряд типовых:

·      трудности с бронированием

·      долгое ожидание сервиса

·      качество блюд

· проблемы на этапе оплаты.

Все перечисленное решается настройкой процессов внутри ресторана и внедрением автоматизации. Если заведение настроено как единая система, то кухня и зал работают согласованно, а гостям хватает внимания официантов.

Эксперты по управлению репутационными рисками в контексте работы с клиентами предлагают использовать формулу LAST – listen, apologize, solve, thank (выслушай, извинись, реши проблему, поблагодари). Для сферы общепита такой принцип хорошо подходит, причем не только как способ исправить ситуацию, но и как профилактика претензий. Попробуйте спроецировать ситуацию: хостес что-то напутала и не сразу нашла столик, на кухне случился аврал, а Меркурий снова в ретрограде. У гостя плохое настроение, он не до конца доволен сервисом и едой. Но пойдет ли он выливать гнев в интернет, если сделан шаг навстречу гостю:

·      персонал проявил чуткость;

·      претензию выслушали;

·      в качестве извинения принесли десерт; 

·      пообещали впредь уточнять детали по брони;

·      поблагодарили за понимание.

Применяя этот простой алгоритм, вы получите уверенность, что несмотря на возникшие трудности, из дверей вашего ресторана вышел гость, которому уделили достаточно внимания. 

Написать про негатив и предостеречь других от ошибок – “дело святое” для большинства ответственных потребителей.

Практика показывает, что делиться позитивным опытом гораздо сложнее. Если все прошло хорошо, даже когда посещение ресторана превзошло ожидания в плане кухни и сервиса, лишь малая доля гостей не поленится оставить об этом публичное мнение. Задача ресторатора – помочь гостю опубликовать такой отзыв.

Одно из решений для упрощения работы с отзывами – сервис управления репутацией и повышения лояльности аудитории Revvy. Система отправит предложение оценить полученную услугу и пришлет ссылку на сервис для публикации отзыва, если оценка гостя была высокой. А еще – перехватит негатив и поможет отработать его еще до публикации. Для ресторатора Revvy станет ценным источником полезной информации о том, что можно улучшить, чтобы приблизиться к идеалу.