Бизнес в сегменте HoReCa предполагает тесную коммуникацию с людьми. В процессе взаимодействия ресторана и гостя есть много тонких моментов. Не получится всегда оставлять идеальное впечатление: на любом этапе что-то может пойти не так. К тому же, оценка – это всегда про субъективное. Если вы не готовы к отрицательным отзывам о своей работе, проще не начинать бизнес. Для умного предпринимателя и управленца негатив – это всегда точка роста. В этой статье разбираемся, как реагировать на такие отзывы, и как управлять репутацией ресторана онлайн и офлайн.
Мониторинг репутации ресторана в интернете
Будет очевидным говорить о том, как важно обеспечить присутствие компании в социальных сетях. Но официальные каналы заведения – не первое место, куда обратится недовольный гость.
Сегодня большинство отдают предпочтение площадкам с большим охватом аудитории – геосервисам. Самые популярные: Яндекс Карты, Google Карты, 2ГИС и Tripadvisor. Мониторить их на предмет отзывов ресторану нужно ежедневно, поэтому будет полезно включить это упражнение в список задач для SMM-специалиста или PR-менеджера.
Рейтинг заведения на геосервисе – это часто первая точка касания с потенциальным гостем. Если человек выбирает место для ужина или мероприятия, будьте уверены, что он прочитает все, что о вас написали в интернете перед принятием решения.
Бояться негатива и стараться перекрыть его заказными восторженными отзывами – тактика заведомо проигрышная. История про проплаченные комментарии в сети – выбор тех, кто не планирует выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Наметанный глаз легко отличит реальное мнение от заказного, да и алгоритмы площадок постоянно совершенствуют защиту от таких комментариев.
Отслеживать, что о вас пишут, полезно еще и для обнаружения слабых мест. Если сразу несколько гостей жалуются на то, что клубника в десертах была водянистой, то стоит сменить поставщика ягод.
Мониторинг репутации ресторана в интернете
Минусовые оценки важно не игнорировать, а отрабатывать – внимательно, вежливо и терпеливо. Парадоксально, но негативный отзыв может стать репутационной удачей, если компания подобрала правильные слова.
Безразличие, стандартные скучные отписки – вот что отталкивает, в отличие от живого общения, быстрой реакции на обратную связь и юмора. Чтобы работа с отзывами стала эффективным инструментом управления репутацией, руководителю нужно продумать процесс: выделить ресурсы и выбрать ответственных, определить tone of voice ответов, установить сроки. В идеале обратная связь заведения должна поступать в моменте – в тот же день в течение нескольких часов.
Как показывает практика, большая часть гостей делятся отрицательными оценками в интернете только для того, чтобы быть услышанными. Они не ждут скидок, а хотят, чтобы их поняли и приняли меры. Понимание уникальности каждого кейса поможет найти лучший выход из ситуации и сгладить острые углы в конфликте.
Обязательная часть отработки проблемы – обсуждение с командой. Руководитель должен быть погружен в проблему с обеих сторон, несмотря на общепринятое в сфере гостеприимства правило о правоте клиента. Контроль результата через повторное обращение к гостю по прошествии времени – последний этап, которым ошибочно пренебрегают. При этом именно благодаря ему можно оценить эффективность проведенной работы.
Недобросовестная конкуренция и заказной негатив – явление все еще реальное. Что выделяет такой отзыв:
Отсутствие конкретики в тексте. Когда гость посещал ваше заведение, что конкретно заказывал, кто его обслуживал? Обтекаемые формулировки с эмоциональной отрицательной окраской – это всегда подозрительно.
Автор не идет на контакт. Если гость не выходит на связь, не передает свои контакты, то, возможно, никакого гостя и не было.
На некоторых геосервисах и площадках-отзовиках можно обжаловать такой негатив через обращение в службу поддержки.
Как решать конфликты в зале
Если на ответ недовольному гостю в интернете у ресторана есть время, то конфликты в зале нужно решать здесь и сейчас. Персонал должен иметь понятные инструкции, как действовать в спорных ситуациях. Подготовиться заранее ко всем сценариям не получится, но есть ряд типовых:
· трудности с бронированием
· долгое ожидание сервиса
· качество блюд
· проблемы на этапе оплаты.
Все перечисленное решается настройкой процессов внутри ресторана и внедрением автоматизации. Если заведение настроено как единая система, то кухня и зал работают согласованно, а гостям хватает внимания официантов.
Эксперты по управлению репутационными рисками в контексте работы с клиентами предлагают использовать формулу LAST – listen, apologize, solve, thank (выслушай, извинись, реши проблему, поблагодари). Для сферы общепита такой принцип хорошо подходит, причем не только как способ исправить ситуацию, но и как профилактика претензий. Попробуйте спроецировать ситуацию: хостес что-то напутала и не сразу нашла столик, на кухне случился аврал, а Меркурий снова в ретрограде. У гостя плохое настроение, он не до конца доволен сервисом и едой. Но пойдет ли он выливать гнев в интернет, если сделан шаг навстречу гостю:
· персонал проявил чуткость;
· претензию выслушали;
· в качестве извинения принесли десерт;
· пообещали впредь уточнять детали по брони;
· поблагодарили за понимание.
Применяя этот простой алгоритм, вы получите уверенность, что несмотря на возникшие трудности, из дверей вашего ресторана вышел гость, которому уделили достаточно внимания.
Как получать хорошие отзывы и выйти в топ рейтингов
Написать про негатив и предостеречь других от ошибок – “дело святое” для большинства ответственных потребителей.
Практика показывает, что делиться позитивным опытом гораздо сложнее. Если все прошло хорошо, даже когда посещение ресторана превзошло ожидания в плане кухни и сервиса, лишь малая доля гостей не поленится оставить об этом публичное мнение. Задача ресторатора – помочь гостю опубликовать такой отзыв.
Одно из решений для упрощения работы с отзывами – сервис управления репутацией и повышения лояльности аудитории Revvy. Система отправит предложение оценить полученную услугу и пришлет ссылку на сервис для публикации отзыва, если оценка гостя была высокой. А еще – перехватит негатив и поможет отработать его еще до публикации. Для ресторатора Revvy станет ценным источником полезной информации о том, что можно улучшить, чтобы приблизиться к идеалу.
Люди часто смотрят
![](/storage/img/articles_page/dizain_bez_nazvaniia-83.jpeg)
Хочу стать партнером
Хочу стать партнером
Стань частью команды лидеров
![](/storage/img/articles_page/furshet-photo2.jpg)
Формула успеха: секреты расчёта цен на блюда в кафе и ресторанах
Формула успеха: секреты расчёта цен на блюда в кафе и ресторанах
![](/storage/img/articles_page/8.jpg)