Ну вот и вроде бы всё идеально в ресторане: вкусная еда, приятная атмосфера, вежливый персонал... Но даже в таких местах иногда что-то может пойти не так. Расскажем, какие ситуации бывают с гостями и как с ними справляться.

Ошибки при обслуживании. Иногда персонал может ошибиться — гость заказал рыбу, а получил мясо. Или подали блюдо, которое вовсе не заказывал. Такие моменты портят настроение и могут вызвать недовольство.

Неприятная атмосфера. Гости хотят провести время в приятной обстановке. Но если в зале шумно, грязно, столик не прибран — это может испортить впечатление от посещения.

Проблемы с заказом. Иногда бывает, что блюда, которые гости заказали, оказываются недоступными или не соответствуют ожиданиям.

Общее настроение гостей. Бывает, что проблемы начинаются с гостей. Они могут прийти с плохим настроением или просто быть настроены на поиски недостатков.

Непонимание ожиданий гостей. Иногда ресторан может не соответствовать ожиданиям гостей по атмосфере, меню или сервису.

Такие моменты иногда могут подпортить впечатление. Но главное — как мы решаем эти проблемы, правда?

Вот несколько историй, как можно реагировать на трудные моменты в работе и выйти из конфликтной ситуации с гостем.

Ситуация 1: Гость заказал позицию, которой нет в меню

Гость может захотеть заказать что-то особенное и нестандартное. На этой почве случаются недопонимания.

Например, гость хотел бутерброды с расплавленным сыром, но получил обычные, не горячие. В итоге он разозлился и даже кинул бутерброд в официанта, начав кричать.

Мы не оправдываем агрессию, но понимаем, что недопонимание могло произойти. Персонал переделал заказ и извинился перед гостем. В результате он даже оставил официанту чаевые и тоже извинился.

Ситуация 2: Требование оштрафовать персонал

Если что-то идёт не по плану, мы стараемся решить проблему. Например, курьер опоздал из-за пробок. Клиент попросил руководство принять меры и наказать его.

Можно предложить компенсацию, но клиент настаивает на штрафе для сотрудника. Это может противоречить вашей политике по работе с персоналом. Но важно проявить гибкость. Если гостю важно именно обещание наказать сотрудника, то дайте ему это обещание. Но не всегда гостям важно, чтобы это выполнялось.

Ситуация 3: Требование компенсации за повреждённые вещи

Иногда вещи гостя могут повредиться по непредвиденным обстоятельствам. Например, когда на стол упал стакан с морсом и попал на телефоны гостей.

Быстро среагируйте на такую ситуацию и предложите компенсацию и извинения. Хотя гости могут требовать куда больше, старайтесь найти компромиссное решение. Иногда простое извинение и предложение комплимента могут устранить недовольство.

Ситуация 4: Обращение к агрессивным гостям

Некоторые гости приходят уже настроенными на конфликт и проявляют агрессию. Оставайтесь спокойными и профессиональными, не вступайте в споры и не используйте манипуляции.

Объясните ситуацию и предложите решение проблемы. Даже если гости продолжают настаивать на своём, не поддавайтесь на провокации и старайтесь уладить ситуацию с минимальными потерями.

Ситуация 5: Реакция на «капризных» гостей

Иногда гости высказывают неконструктивные претензии, например, «невкусный салат» или «ужасный краб». В таких случаях, не спорьте, а предложите альтернативу, чтобы отвлечь внимание гостя и уменьшить напряженность.

Наша цель — удовлетворить гостей, даже если что-то пошло не так. Старайтесь отработать ситуацию так, чтобы гость ушел удовлетворенным, и, если возможно, вернулся к вам ещё раз.

Понимание желаний гостя — это основа работы персонала ресторана. Важно начать с попытки понять, что хочет посетитель, нежели оправдываться.

Это поможет избежать лишних конфликтов. Цель — показать гостю, что мы готовы помочь и искренне хотим найти выход из ситуации.

• Определите чёткую систему компенсаций для гостей. На начальном этапе, когда сталкиваетесь с неожиданным наплывом заказов, активно предлагайте компенсацию за задержку, чтобы продемонстрировать вашу готовность решить возникшие проблемы.

• Обучение персонала. Оно необходимо, чтобы сотрудники были уверены в своих действиях и могли решать проблемы самостоятельно. Чёткие инструкции помогут избежать неоправданных задержек и недопониманий с гостями.

• Ответственное лицо на каждой смене. Это сотрудник, который способен реагировать на непредвиденные ситуации и предотвращать конфликты. Присутствие управляющего или менеджера помогает смягчить напряжение и решить проблемы на ранних этапах.

• Предупреждать, если приготовление блюд затянулось или у персонала запара. Оно поможет избежать разочарования гостей и предотвратить конфликты. Ваш персонал обязан быть внимательным и отзывчивым, общаться с гостями и предупреждать их о возможных неудобствах.

• Нанимать только коммуникабельных и дружелюбных сотрудников. Такие люди создают приятную атмосферу. Помимо профессиональных навыков, важно уделять внимание софт-скиллам, таким как спокойствие, терпение и тактичность.

В идеале, появления стоп-листа стоит избегать. Нанимайте профессиональных сотрудников и предоставляйте им достойную заработную плату, чтобы блюда всегда были в наличии.

Но несмотря на все усилия, бывает, что продукт заканчивается, а быстро его купить не получится. В таких случаях очень важно — объяснить гостю, почему он не может заказать выбранное блюдо и предложить альтернативные варианты.

Например, в вашем ресторане вы готовите плов с самого утра на весь день. Если плов заканчивается к вечеру, мы можем объяснить гостю, что блюдо оказалось таким популярным, что его уже съели, и сейчас времени на его приготовление не хватит. В этом случае предлагайте гостю сделать предзаказ для следующего раза, чтобы забронировать его для него.

Если ситуация с недоступным блюдом произошла в начале дня это считается недоработкой, которую необходимо исправить немедленно. Мы понимаем, что это может быть разочарованием для гостя, особенно если он специально приехал за этим блюдом. Можно предложить привезти блюдо к гостю домой или пригласить его в следующий раз в ресторан, где его ждёт компенсация от заведения.

Работа со стоп-листом требует внимательности и координации со стороны персонала. Важно, чтобы каждый официант был в курсе, какие блюда временно отсутствуют. Это поможет избежать ситуаций, когда гость выбирает блюдо, а потом узнаёт, что его нет в наличии. Задача официанта — оперативно отвести внимание гостя от недоступных блюд и предложить альтернативы, тем самым предотвращая возможные конфликты.

Суперспособность вашего персонала — чувствовать, когда гость недоволен. Есть пара хитрых признаков, по которым мы понимаем, что что-то пошло не так:

• Если гость начинает смотреть по сторонам, проверять время или даже нервно постукивать пальцами по столу, значит, ему что-то не нравится. Официанты тут, как шпионы — видят каждое движение и готовы помочь и дать гостю то, что он хочет.

• Если видите оставленную тарелку с недоеденной едой и убранными приборами, это тоже знак. Гость, возможно, не оценил блюдо. Персонал должен сразу выяснить, что не так, и предложить варианты — новое блюдо, десерт или бокал вина от заведения.

• Грустное лицо — еще один индикатор. Может, проблема не в нас, но стоит проверить, ничего ли не случилось и помочь, если возможно.

Обратная связь — наше всё. Важно проявлять проактивную позицию

• Спрашивайте у гостей, понравилось ли им посещение заведения. Не пропускайте ни одного слова от гостей. Официанты смотрят, как люди реагируют на блюда и сервис. А хостес, провожая гостей, важно спросить, всё ли было в порядке, все ли понравилось, и как персонал справился со своей работой.

• Записываем и делимся. Любой комментарий — это шанс повысить качество обслуживания. Записывайте все отзывы и делитесь с владельцем заведения и шеф-поваром, чтобы они знали, что где-то есть слабые места.

• Сбор обратной связи онлайн. Негативные отзывы в интернете — это отличная возможность исправиться. Не пропускайте ни одного, и реагируйте на них. Отвечайте, извиняйтесь, предложите компенсацию — делайте всё, чтобы исправить впечатление.