RFM отчет помогает маркетологам анализировать, как гости посещают ресторан и сколько тратят. Цель отчета — разбить гостей на группы и построить с ними такую коммуникацию, чтобы гости приходили чаще и тратили больше.

Как расшифровывается RFM:

• Recency — давность, как давно гости делали заказ.
• Frequency — частота, как часто гости что-то заказывают.
• Monetary — деньги, средний чек гостя.

По этим показателям гости делятся на разные группы, к каждой из которых требуется свой подход — им нужно предлагать разные акции, писать разные письма. Например, группе постоянных гостей можно рассказать о специальных предложениях, а тем, кто давно не заказывал, предложить мотивирующую скидку.

Наработанная годами база клиентов позволяет анализировать потребности целевой аудитории и разрабатывать на их основе персональные предложения. Это важный актив любого бизнеса.

Удержание клиента и стимулирование его к повторным покупкам выводит из замкнутого круга, когда одним и тем же людям вы должны каждый раз делать холодные продажи вместо того, чтобы наладить с ними отношения один раз и на всю жизнь.

Если вы не ведёте базу клиентов, вы вынуждены снова и снова вкладывать деньги в рекламу. А могли бы подогревать лиды почти без вложений. Для этого достаточно уметь правильно сегментировать базу и разрабатывать предложения для каждого сегмента. Например, с помощью метода RFM. Его главные преимущества — простота и наглядность сегментации.

Таргетирование определенных рассылок на определённые группы клиентов дает гораздо большую конверсию рекламы, нежели одинаковая не персонализированная реклама.

RFM-анализ упрощает выбор целевой аудитории для кампании– он учитывает давность, частоту и сумму покупок по каждому отдельному клиенту и формирует на их основе готовые для кампаний сегменты клиентов. RFM-анализ крайне полезен в понимании ответной реакции ваших клиентов, а также для построения маркетинг-стратегии, основанной на сегментации клиентов.

RFM-анализ охотно ответит вам на такие вопросы, как

• Кто – мои лучшие клиенты?
• Кто из моих клиентов на грани потери?
• Кого потенциально можно перевести в более платящий сегмент?
• Кто – мои потерянные клиенты, на которых нужно обратить особое внимание?
• Кого из клиентов необходимо удерживать всеми силами?
• Кто из моих клиентов наиболее лоялен к моему бренду?
• Какой сегмент клиентов наиболее хорошо откликается на текущие рекламные кампании?

80% результатов происходят благодаря 20% усилий

Отчет строится за весь период работы ресторана. Все посещения и затраты гостя рассчитываются с момента его регистрации в системе.

Гости делятся на 7 видов: новые, лояльные, случайные и т.д. Доля гостей каждого вида отображается в правой части отчета. Если сложить все проценты, то в сумме получится 100%.

Каждый вид гостей делится еще на сегменты, которые отображаются в основной части отчета. Например, есть 2 группы «новых» гостей и 4 группы «потерянных» с разным количеством заказов. В итоге получается больше групп, но работа с ними будет более индивидуальная. 

В каждом сегменте отображается: доля гостей в группе, ее название, количество гостей и общая сумма их заказов. 

Для работы с каждой группой гостей используйте пункты в меню . Подробнее о них см. ниже.

Посмотрим примерный сценарий, в какой момент используется RFM отчет и что делать дальше.

Откройте RFM отчет и оцените количество гостей в каждой группе. Решите, с какими группами нужно поработать. 

Например, можно обратить внимание на группу «уходящие» — эти гости были относительно недавно и часто покупали. Можно попытаться расшевелить их стимулирующими акциями и отправить рассылку с интересным предложением.

Гость из группы «уходящих» получит письмо и узнает об акции. Когда он придет в ресторан, то получит бонус, т.к. имеет ту категорию, для который создавалась эта акция.

Для этого в iikoCard создайте:

1. Категорию гостей «Уходящие» и  специальную программу для них. В ее настройках используйте условие с новой категорией. 
2. Рассылку, в которой опишите условия специальной акции. 

Снова перейдите к RFM отчету и в нем:

1. Назначьте новую категорию для группы гостей «Уходящие». 
2. Включите гостей в рассылку.

Через некоторое время проверьте, изменился ли статус гостей. 

Если уходящих уменьшилось, а лояльных увеличилось, значит, акция сработала — гости стали активнее приходить в ресторан и приносить прибыль. В противном случае, нужно искать другие пути их привлечения.